Zendesk vs Freshdesk 주요 기능 비교 및 장단점 총정리

고객 서비스 소프트웨어는 기업의 성공을 좌우할 수 있는 중요한 요소입니다. 시장에는 여러 가지 선택지가 있지만, 그 중에서도 Zendesk와 Freshdesk는 가장 인기 있고 많이 사용되는 도구입니다. 이번 글에서는 Zendesk와 Freshdesk를 비교하여 각 도구의 장점과 단점, 주요 기능을 살펴보고, 어떤 상황에서 어떤 도구를 선택해야 하는지에 대해 알아보겠습니다.

 

1. Zendesk와 Freshdesk 개요

Zendesk 개요

Zendesk는 전 세계 수천 개의 기업에서 사용하는 고객 서비스 및 지원 소프트웨어입니다. 사용자가 고객의 질문과 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 도와주는 강력한 기능을 제공합니다. Zendesk는 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 등을 통해 고객 지원을 할 수 있으며, 사용이 간편한 인터페이스와 강력한 분석 도구로 유명합니다.

 

Freshdesk 개요

Freshdesk는 Freshworks에서 제공하는 고객 서비스 소프트웨어로, Zendesk와 유사한 기능을 갖추고 있습니다. Freshdesk는 간단한 사용자 인터페이스와 다양한 통합 옵션을 제공하여 고객 지원 팀이 더 효율적으로 작업할 수 있도록 돕습니다. 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 지원을 통해 다양한 채널에서 고객과 소통할 수 있습니다.

 

 

2. 주요 기능 비교

티켓 관리

• Zendesk: Zendesk는 강력한 티켓 관리 시스템을 제공하며, 자동화된 워크플로우를 통해 티켓을 효율적으로 처리할 수 있습니다. 다양한 커스터마이징 옵션과 트리거, 매크로 기능을 통해 티켓 관리가 용이합니다.
• Freshdesk: Freshdesk도 강력한 티켓 관리 기능을 제공하며, 자동화 규칙을 설정하여 티켓을 효율적으로 분류하고 처리할 수 있습니다. 또한, SLA 관리 기능을 통해 서비스 수준을 유지할 수 있습니다.

멀티채널 지원

• Zendesk: 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통합하여 지원할 수 있습니다. 고객이 어떤 채널을 통해 문의하든지 일관된 지원을 제공할 수 있습니다.
• Freshdesk: Freshdesk도 멀티채널 지원을 제공하며, 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 등을 통해 고객과 소통할 수 있습니다. 각 채널을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있어 편리합니다.

자동화 및 AI

• Zendesk: Zendesk는 강력한 자동화 도구와 AI 기능을 제공하여 반복적인 작업을 줄이고, 고객 지원 팀의 효율성을 높입니다. AI 챗봇인 Answer Bot을 통해 고객의 질문에 자동으로 응답할 수 있습니다.
• Freshdesk: Freshdesk는 Freddy AI라는 AI 도구를 통해 자동 응답, 추천, 예측 분석 등을 제공합니다. 이를 통해 고객 지원 팀이 더 스마트하게 작업할 수 있습니다.

분석 및 보고서

• Zendesk: Zendesk는 상세한 분석 도구와 보고서 기능을 제공하여 고객 지원 팀의 성과를 모니터링하고 개선할 수 있습니다. 대시보드를 통해 실시간 데이터를 확인할 수 있으며, 다양한 맞춤형 보고서를 생성할 수 있습니다.
• Freshdesk: Freshdesk도 강력한 분석 및 보고서 기능을 제공하며, 팀의 성과를 추적하고 필요한 개선 사항을 파악할 수 있습니다. 실시간 대시보드와 맞춤형 보고서를 통해 상세한 데이터를 확인할 수 있습니다.

가격

• Zendesk: Zendesk의 가격은 기능에 따라 다양한 요금제가 있으며, 중소기업부터 대기업까지 모든 규모의 기업에 맞는 요금제를 제공합니다. 기본 요금제는 저렴하지만, 고급 기능을 사용하려면 추가 비용이 발생할 수 있습니다.
• Freshdesk: Freshdesk는 비교적 저렴한 가격으로 다양한 기능을 제공하며, 특히 중소기업에 적합한 요금제를 많이 제공합니다. 기본 기능은 무료로 제공되며, 추가 기능을 사용하려면 유료 요금제를 선택할 수 있습니다.

 

3. 장단점 비교

Zendesk 장점

• 강력한 자동화 및 AI 기능: 반복적인 작업을 줄이고, 고객 지원 팀의 효율성을 극대화할 수 있습니다.
• 다양한 통합 옵션: 여러 가지 소프트웨어와 통합하여 사용이 가능하며, 확장성이 뛰어납니다.
• 우수한 분석 도구: 상세한 분석과 보고서를 통해 팀의 성과를 모니터링하고 개선할 수 있습니다.

Zendesk 단점

• 비용: 중소기업에게는 다소 높은 가격일 수 있습니다.
• 복잡한 설정: 처음 사용하기에 다소 복잡할 수 있으며, 설정과 커스터마이징에 시간이 소요될 수 있습니다.

Freshdesk 장점

• 간단한 사용자 인터페이스: 사용이 쉽고 직관적이며, 초기 설정이 간편합니다.
• 저렴한 가격: 중소기업에 적합한 가격 정책을 제공하며, 기본 기능을 무료로 사용할 수 있습니다.
• 유연한 자동화: 다양한 자동화 규칙을 설정하여 티켓 관리와 작업 효율성을 높일 수 있습니다.

Freshdesk 단점

• 제한된 고급 기능: 일부 고급 기능은 제한적이며, 대기업에서 필요로 하는 고급 기능이 부족할 수 있습니다.
• 제한된 통합 옵션: Zendesk에 비해 통합 가능한 애플리케이션의 수가 적을 수 있습니다.

 

4. 어떤 도구를 선택해야 할까?

기업 규모 및 예산

• 중소기업: 예산이 한정된 중소기업이라면 Freshdesk가 더 적합할 수 있습니다. 저렴한 가격과 간단한 설정, 사용이 쉬운 인터페이스를 제공합니다.
• 대기업: 다양한 기능과 고급 설정이 필요한 대기업이라면 Zendesk가 더 나은 선택일 수 있습니다. 강력한 자동화 기능과 분석 도구를 통해 더 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

기능 요구사항

• 자동화 및 AI: 자동화와 AI 기능이 중요한 경우 Zendesk가 더 유리합니다. Answer Bot과 같은 고급 AI 도구를 통해 효율성을 높일 수 있습니다.
• 통합 옵션: 여러 애플리케이션과의 통합이 필요한 경우 Zendesk가 더 많은 통합 옵션을 제공하며, 확장성이 뛰어납니다.

사용자 경험

• 쉬운 사용법: 사용이 간편하고 직관적인 인터페이스를 원한다면 Freshdesk가 더 나은 선택입니다. 초기 설정과 사용법이 쉬워 빠르게 적응할 수 있습니다.

 

결론

Zendesk와 Freshdesk는 각각의 강점과 약점을 가진 훌륭한 고객 서비스 소프트웨어입니다. 기업의 규모, 예산, 기능 요구사항에 따라 적합한 도구를 선택하는 것이 중요합니다. 중소기업이라면 Freshdesk의 저렴한 가격과 쉬운 사용법이 매력적일 수 있으며, 대기업이라면 Zendesk의 강력한 기능과 확장성이 더 적합할 수 있습니다.

이 블로그 글이 Zendesk와 Freshdesk의 이해를 돕고, 올바른 선택을 하는 데 도움이 되길 바랍니다. 고객 서비스는 기업의 성공에 중요한 역할을 하므로, 최적의 도구를 선택하여 고객 만족도를 높이세요.